工序顧客與工序服務

我們知道，在以顧客為中心的CS管理中，顧客是一個廣義的概念：凡是已經來購買和可能來購買你的產品或服務的單位和個人都可以算是顧客。

從廣義顧客的概念出發，我們發現在酒店內部也存在各種各樣的“顧客”，上下級之間、各部門之間、上下工序之間都構成顧客關系。

一項工作往往是經過許多道工序才最后完成的。上下工序之間，由于存在產品或服務的提供與被提供關系，所以我們把提供產品或服務的上工序稱為“工序侍主”，把接受產品或服務的下工序稱為“工序顧客”。

確立這種特殊顧客的觀念，實質上是把市場觀念導入酒店內部，強化員工在內部工作上的質量意識和服務意識，達到對外和對內服務的一致性。

作為“工序侍主”的上工序，必須按照經營原則為下工序提供符合質量要求的成品、半成品或服務性勞動，做到“保質、保量、保時”，讓自己的顧客滿意；作為“工序顧客”的下工序，有權對侍主提出服務要求，并對他的服務進行督促、檢查、評價和鑒定。所以，我們反復強調“下工序是上工序的直接催辦者和自然檢驗者”就是這個道理。

工序顧客，具體存在于許多工作流程，有的還涉及不同的部門。采購部購來物品，供其他部門使用，使用者就是顧客；酒店的洗衣房洗潔布草后，供客房、餐飲部使用，客戶和餐飲就是顧客；在洗衣房內部，洗滌之后交給熨燙工序，熨燙者就是顧客；人力部編印《員工手冊》給員工看，員工就是人力部的顧客……以此類推，不難理解，在我們的工作中處處存在這種顧客關系。

問題的關鍵不在于認識了顧客關系，而在于要處理好這種顧客關系，特別是下工序對上工序的制約關系。處理好工序顧客關系，我們強調三點：

一是承諾。上工序對下工序提出的工作需求，應當在完成時間、數量、質量上做出承諾，說話算數。除了日常工作之外，還要注重對下工序的個性化服務，滿足其特殊需求，就像我們的員工對待外部顧客一樣，力求達成顧客滿意。

二是催辦。下工序對上工序的規定性服務項目，要及時了解情況，督促其按承諾“交貨”。如果因為上工序拖延時間影響到后續工作，下工序又未能抓緊催辦，下工序應當承擔相應的責任。

三是檢查。對上工序提供的產品和服務，下工序必須認真行使檢查責任。否則，誰用了不合格產品或接受了劣質服務，誰要負責。譬如說，餐廳服務員鋪臺時，要對臺布進行仔細檢查，不干凈的要向洗衣房“退貨”，有破損的要剔除。如果讓這樣的臺布上了餐臺，就是餐飲服務員的失職。

需要指出的是，在對外部顧客的服務中，客人永遠是對的，我們不能要求外來顧客承擔什么責任。而內部顧客關系則不同，除了要求“工序侍主”像對待外部顧客那樣對內提供優質服務外，還要求“工序顧客”承擔工作責任。這就是“雙重責任”的原則，也是內部顧客關系的特殊性。

（華悅凱旋：趙雷）